Freshdesk oder Zendesk

Freshdesk vs Zendesk

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Support-Desk-Plattformen, oft auch als Agent Desks bekannt, helfen Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern, Diskussionen über verschiedene Kanäle zu skalieren und die Kundendienstkosten zu senken. Zendesk und Freshdesk sind zwei der bekanntesten und oft gegensätzlichsten Ticketing-Softwaresysteme auf diesem Markt. Tausende von Unternehmen nutzen beide weltweit als Helpdesk-Softwarelösungen und Kundendienstprogramme.

Eine intelligente Helpdesk-App kann die Dinge reibungsloser und effizienter machen, unabhängig davon, ob Sie täglich Hunderte oder Tausende von Tickets erhalten. Wenn Unternehmen sich für ein Zahlungsgateway entscheiden müssen, müssen sie sich daher oft zwischen Freshdesk und Zendesk entscheiden.

Sie sind zwei der bekanntesten und am häufigsten verwendeten Helpdesk-Programme mit ziemlich ähnlichen Funktionen, die sich jedoch in mehrfacher Hinsicht unterscheiden. Freshdesk vs. Zendesk: Was ist besser? Lassen Sie uns nachforschen. Bevor wir uns mit dem Vergleich zwischen Freshdesk und Zendesk befassen, sehen Sie sich dieses Video an, um zu sehen, welcher Helpdesk der richtige für Ihr Unternehmen ist:

1. Hintergrund

1.1 Zendesk

Zendesk
Zendesk

Zendesk hat seinen Hauptsitz in Kopenhagen, Dänemark. Die ersten drei Männer waren selbstständige Unternehmer für verschiedene Unternehmen. Also steckten sie eines Tages ihre Köpfe zusammen, um ein Programm zu entwerfen, das dem Kundenservice-Management mehr Zen verleihen würde. Im Oktober 2007 nahmen sie offiziell ihr Geschäft auf. Zendesk feierte seinen 1.000sten Kunden und zog in weniger als einem Jahr nach San Francisco. Heute beschäftigt das Unternehmen über 2.000 Mitarbeiter und hat 119.000 zahlende Kunden, darunter Uber und Shopify

Zendesk

1.2 Freshdesk

Freshdesk
Freshdesk

Freshdesk wurde 2010 von zwei Freunden in Indien gegründet. Laut ihrer offiziellen Website war alles auf einen kaputten Fernseher und schlechten Kundenservice zurückzuführen. Freshdesk hat im Juni 2011 die Microsoft BizSpark Startup Challenge gewonnen, weil es andere Wettbewerber durch hervorragende Kundenunterstützung übertroffen hat. Sie gewannen in sechs Monaten 100 Kunden und nutzten den starken Start als Sprungbrett für die weitere Expansion. Freshdesk hat mittlerweile über 80.000 Kunden, darunter Honda, Cisco und andere bekannte Marken.

In vielerlei Hinsicht sind Zendesk und Freshdesk vergleichbar; Sie haben viele ähnliche Merkmale, Vorteile und Probleme. In der Vereinbarung zwischen Zendesk und Freshdesk haben wir alles von der Ticketbearbeitung bis hin zu umfassenden Analysen und Berichten abgedeckt. Wir haben einige wichtige Aspekte bewertet, damit Sie entscheiden können, was Sie wollen und was noch wichtiger ist, was Ihr Unternehmen in Bezug auf den Kundenservice benötigt. Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf jeden von ihnen werfen, um zu sehen, welcher für Sie am besten geeignet ist.

Freshdesk

2. Zendesk oder Freshdesk: Preise

2.1 Zendesk

Zendesk pricing
Zendesk – preise

Die Preisgestaltung ist der erste Aspekt des Vergleichs zwischen Zendesk und Freshdesk. Für viele Organisationen, insbesondere solche mit kleinen Budgets für jeden Bereich, ist die Preisgestaltung eine wichtige Überlegung und Entscheidung. Einfach ausgedrückt ist Zendesk teurer als Freshdesk, da bestimmte Funktionen auf Unternehmensebene hinzugefügt wurden.

Zendesk

2.2 Freshdesk

Freshdesk Pricing
Freshdesk – preise

Zendesk kostet 149 US-Dollar pro Agent und Monat, während Freshdesk 89 US-Dollar pro Agent und Monat kostet. Obwohl Freshdesk viel Geld sparen kann, ist Zendesk eine gute Option, wenn Sie ein wenig zusätzliches Geld übrig haben.

Es ist wichtig, nach Ihren Bedürfnissen zu investieren. Wenn Ihr Unternehmen die zusätzlichen proprietären Funktionen von Zendesk nicht benötigt, kann Freshdesk ausreichen. Wählen Sie aus der oben genannten Kostenspanne, was zu Ihnen passt und nur das, was Sie brauchen.

Freshdesk

3. Zendesk oder Freshdesk: Kundensupport

Zendesk und Freshdesk, beide mit Premium-CRM-Software, gelten als guter Kundenservice. Die Zendesk-Oberfläche hingegen scheint etwas reaktionsschneller zu sein. Alle Fragen, die per Live-Chat an den Kundenservice von Zendesk gesendet werden, erhalten eine schnelle Antwort. Obwohl Freshdesk auch einen Zeitplan für die Behebung dieser Probleme bereitstellt, kann dies im Gegensatz zur sofortigen Unterstützung von Zendesk viele Stunden dauern. Infolgedessen besiegt Zendesk Freshdesk in der Kategorie Kundensupport.

4. Zendesk oder Freshdesk: Funktionen

Die Funktionen sind vielleicht die wichtigsten, die es bei diesem Projekt zu besprechen gilt, und sie werden Ihnen bei der Wahl zwischen Zendesk und Freshdesk sehr helfen. Obwohl beide ihre eigenen einzigartigen Eigenschaften haben, konzentrieren wir uns im Folgenden auf einige wichtige Eigenschaften und ihre Vergleiche.

4.1 Überblick

Die Gestaltung der Übersicht ist in CRM-Programmen enorm wichtig. Dashboards können einen großen Unterschied machen, egal ob es darum geht, den Überblick über Aufgaben zu behalten oder Prioritäten zu setzen und mit dem Team zu kommunizieren.

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Die Übersicht von Freshdesk ist relativ einfach. Sie können Ihre Anforderungen schnell verwalten, indem Sie Tickets nach Priorität, Datum und Gewicht sortieren.

Freshdesk dashboard
Freshdesk – Überblick

Zendesk hingegen ermöglicht ein höheres Maß an Anpassung. Feine Details wie ansichtsbasierte Organisation und andere benutzerdefinierte Bedingungen sind über Zendesk verfügbar. Das Filtern und Umgruppieren von Tickets ist somit mit Zendesk problemlos möglich. Gesperrte Übersichten sind in allen Zendesk Explore-Paketen enthalten und präsentieren Ihre Zendesk-Geschäftsdaten in einem einfachen Stil.

Zendesk dashboard
Zendesk – Überblick

Freshdesk hingegen gewinnt den Preis für einfaches Tickethandling und Zusammenarbeit. Freshdesk verfügt über eine Diskussionsoption, die den Austausch von Updates schnell und einfach macht.

4.2 Integrationen

Zendesk gewinnt erneut die Auszeichnung für die beste Automatisierung und Integrationen, mit über 700 integrierten Integrationen, deutlich mehr als Freshdesk. Es erstellt auch einen Bot, der Daten aus einer Wissensdatenbank verbessert und abruft, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Wenn Automatisierung für Sie oberste Priorität hat, bietet Zendesk die meisten Funktionen. Außerdem bieten sie eine erhöhte Sicherheit.

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk bieten, wie bereits erwähnt, Integrationen mit einer Vielzahl von Anwendungen und Diensten von Drittanbietern. Mit einer codefreien automatischen Technologie wie Hevo Data können Sie Zendesk und Freshdesk mit Tausenden von Apps verknüpfen und Ihre aktuellsten Kundendaten auf zwei Arten pflegen.

4.3 Live-Chat

Obwohl beide Anwendungen eine Live-Chat-Funktion enthalten, ist die Chat-Oberfläche von Zendesk fortschrittlicher und benutzerfreundlicher. Der FreshChat-Chat-Service von Freshdesk ermöglicht die Umleitung von Chats zu Tickets.

Freshdesk live chat features
Freshdesk – Live-Chat

Trotzdem gab es einige Datenfehler bei der Strecke und anderen Faktoren.

Zendesk live chat features
Zendesk – Live-Chat

4.4 Berichte

Die Benutzeroberfläche von Freshdesk ist ein klarer Gewinner, wenn es um Datenberichte, Ticketpersonalisierung und Branding sowie die umfassendsten Self-Service-Lösungen geht. Zendesk Reporting stellt außerdem sicher, dass Ihre Kunden schnelle und effiziente Antworten erhalten. Freshdesk hingegen folgt einer wertschätzenderen Darstellung von Aspekten, die man mit dem Hauptinstrumentenpanel assoziieren kann, während die Berichtsoptionen von Zendesk oft für einen kurzen Überblick und willkürliche Ergänzungen sorgen. Der Berichtsprozess kann hier auch automatisiert und getrennt werden, was Zendesk nicht zulässt.

4.5 Ticketbearbeitung

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk verfügen über gute Grundfunktionen wie Ticketzuweisung und Rep-Tagging. Freshdesk hingegen geht noch einen Schritt weiter und bietet eine Instant-Messaging-Option. Benutzer können mithilfe der Diskussionsfunktion Nachrichten direkt aus dem Ticket-Center an Teammitglieder senden. Öffnen Sie die Option Diskutieren, um diskret mit Vorgesetzten zu kommunizieren und sicherzustellen, dass Ihre Kunden in jedem Einzelfall genaue Informationen erhalten. Freshdesk ermöglicht es Ihnen auch, Vorlagenantworten und Lösungsvorschläge im Voraus aufzuzeichnen.

Um dasselbe Ergebnis mit Zendesk zu erzielen, müssen Sie die Registerkarte von Slack und Ihrem Ticket ändern. Mit Zendesk können Sie auch Makros verwenden, um Antworten und Lösungen vorab aufzuzeichnen, aber dies erfordert einen zusätzlichen Download und eine Installation aus dem App Store. Makros werden einfach in alphabetischer Reihenfolge aufgelistet, was es schwieriger macht, das richtige zu finden. Die unübersichtliche Sammlung von Makros ist unsortiert, und die Lösung ist nicht so flexibel wie Freshdesk.

Zendesk hingegen macht es einfach, neue zugewiesene und CCing-Supportmitarbeiter hinzuzufügen. Auf der linken Seite des Bildschirms können Sie eine Vorschau mit Namen und Profilfotos sehen sowie das Dropdown-Menü nach zugewiesen für eine schnelle und genaue Auswahl sortieren. Freshdesk hingegen verfügt über eingeschränkte Zuweisungs- und CC-Funktionen, vergleichbar mit denen einer herkömmlichen E-Mail-Schnittstelle. Freshdesk ist hier im Vorteil, da es den Ticketverwaltungsprozess für eine einfache Zusammenarbeit und Problemlösung rationalisiert.

5. Zendesk oder Freshdesk: Self-Service und Wissensdatenbank

Freshdesk bietet spezialisierte private und öffentliche Wissensdatenbanken mit Agentenschulungsdokumenten und offenen Tutorials, um die Bedürfnisse von Kunden und Agenten zu erfüllen. In Zendesk fällt eine zusätzliche Gebühr für die Nutzung privater Ressourcen an.

5.1 Freshdesk

Freshdesk knowledge base guide
Freshdesk – Self-Service und Wissensdatenbank

Freshdesk verfügt über einen integrierten Editor, mit dem Benutzer einen neuen Wissensdatenbankartikel erstellen können. Dieser integrierte Editor enthält einige faszinierende Funktionen, wie z. B. Suchmaschinenoptimierung (SEO), mit denen Sie Ihre Inhalte in den Suchergebnissen von Google höher einstufen können. Sie können auch einen separaten Ordner für alle Ihre Wissensdatenbankelemente erstellen, der verfügbar ist, wenn Ihr Vertreter Tickets ausfüllt. Mit Freshdesk können Sie auch jeden Artikel markieren und einem bestimmten Agenten zuordnen und ihn für neue Self-Service-Artikel belohnen.

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Freshdesk

5.2 Zendesk

Zendesk bietet eine Wissensdatenbank, die separat von der Kundensupportsoftware erworben werden muss. Beim Lösen von Problemen in Zendesk gibt es keine Zusammenarbeit, daher gibt es auch keine Beratung aus der Wissensdatenbank. Zendesk hat eine gute Organisationsstruktur und Tags, die nicht zu spezifisch sind. Aufgrund dieses Designs scheint es schwierig zu sein, den erforderlichen Artikel in der Wissensdatenbank zu finden.

Zendesk

6. Zendesk oder Freshdesk: Dokumentenextraktion

6.1 Zendesk

Zendesk features
Zendesk – Funktionen

Der Abruf von Dokumenten ist nicht als Funktion des Helpdesk-Pakets von Zendesk aufgeführt. Während Unternehmen, die die Plattform nutzen, Google Docs mithilfe der Artikelimportfunktion in ihre Wissensdatenbank importieren können, scheint der Chatbot Answer Bot von Zendesk nicht in der Lage zu sein, damit direkt auf Anfragen zu antworten. Stattdessen schlägt die KI von Zendesk nur ähnliche Veröffentlichungen vor, die Vertreter und Kunden selbst lesen können.

Zendesk

6.2 Freshdesk

Überraschenderweise bietet Freshdesk keine KI-gesteuerte Dokumentenextraktion. Freshdesk verlangt, dass Teams, die aktuelle Informationen in ihren Helpdesk einfügen möchten, ihre Support-Mitarbeiter per E-Mail kontaktieren und Unterstützung bei einem manuellen CSV-Import anfordern. Die Dokumente werden den Benutzern nicht sofort bereitgestellt, sobald das Wissen in die Wissensdatenbank von Freshdesk importiert wurde. Für jede Form der Automatisierung müssen Benutzer die Option für Inhaltsvorschläge manuell aktivieren.

Freshdesk

7. Zendesk oder Freshdesk: App-Integration

7.1 Zendesk

Der App Marketplace von Zendesk verbindet seine Helpdesk-Lösungen mit einer Vielzahl von Softwareanwendungen. Der App Marketplace scheint eine solide Umgebung für Organisationen zu sein, die an Systemintegration interessiert sind, einschließlich CRM-Anwendungen, E-Mail-Marketing-Systemen und mehr.

Zendesk Integrations
Zendesk – Integrationen

Zendesk

7.2 Freshdesk

Freshdesk hat auch erhebliche Investitionen in die Anwendungsintegration seiner Helpdesk-Produkte getätigt. Die App Gallery von Freshdesk fordert Zendesks Angebot an einfach zu integrierenden Produkten heraus. Freshdesk hingegen hat mühevoll ein Entwicklungsportal ausgebaut, das es Kunden unter anderem ermöglicht, nicht gelistete Systeme über SDK- und API-Dokumente einzuspielen.

Freshdesk integrations
Freshdesk – Integrationen

Freshdesk

8. Zendesk oder Freshdesk: Kommunikation über mehrere Kanäle

8.1 Zendesk

Zendesk hat sich bewusst bemüht, alle verfügbaren Kommunikationskanäle zu nutzen, und das merkt man. Zendesk bietet SMS-Text, Anwendungsverbindungen für Slack und Microsoft Teams und unveröffentlichte Systeme über ein mobiles SDK und eine API, zusätzlich zu traditionellen Helpdesk-Optionen wie Smartphone-Chat-Support, Web-Chat, E-Mail, Twitter und Facebook.

Zendesk

8.2 Freshdesk

Die Fähigkeit von Freshdesk, mit mehreren Kanälen zusammenzuarbeiten, ist ziemlich begrenzt. Arbeitsplatzlösungen sind nicht ganz so reibungslos wie E-Mail, Chat (sowohl webbasiert als auch mobil) und Facebook-Interaktionen. Beispielsweise kann Microsoft Teams nur mit den vier besten Helpdesk-Paketen von Freshdesk gekoppelt werden, und selbst dann pingt es Mitarbeiter nur mit Helpdesk-Benachrichtigungen an.

Freshdesk

9. Zendesk oder Freshdesk: Vor- und Nachteile

Nach dem Vergleich der Funktionen von Zendesk und Freshdesk ist es an der Zeit, kritisch zu sein. Obwohl es offensichtlich ist, dass beide Kundensupport-Tools hervorragend sind, hat jedes seine eigenen Einschränkungen, die Sie vor einem größeren Kauf berücksichtigen sollten. Schauen wir uns einige der größten Nachteile unseres Vergleichs zwischen Zendesk und Freshdesk an.

Zendesk Vorteile:

  • Anpassungsfähigkeit und Preisniveaus des Unternehmens sind in seinem Wissensmanagementsystem verfügbar.
  • Sie können vorhandenes Wissen über Google Docs zur Wissensdatenbank hinzufügen.
  • Der App Marketplace verfügt bereits über Dutzende beliebter Apps, was die Helpdesk-Implementierung für die meisten Unternehmen vereinfacht.
  • Kunden können die Kundenportal-Software verwenden, um den Fallstatus zu verfolgen, einfach zu aktualisieren und mehr von einer einzigen Oberfläche aus.
  • Sie können Benachrichtigungen und Warnungen an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen.
  • Der Verlauf jedes Tickets kann von Agenten bis zu 120 Tage lang überprüft werden. Alle Ereignisse, Updates oder Ankündigungen fallen in diese Kategorie.
  • Unterstützung für Kunden und Teams über eine Vielzahl von Kommunikationsplattformen.
  • Es gibt viele Möglichkeiten, ein Problem zu beheben und zu lösen.

Freshdesk Vorteile:

  • Agenten können mit Hilfe der Lösungsartikel dauerhafte Inhalte zu häufigen Problemen entwickeln.
  • Freshdesk bietet eine Vielzahl von Preisoptionen.
  • Über einen CSV-Import kann vorhandenes Wissen in den Helpdesk importiert werden.
  • Ein Hilfs-Widget, das die Effizienz des Helpdesks erhöht.
  • Dank aktueller Programme und einem starken Entwicklerportal lässt Freshdesk bei der Integration viele Software nicht im Stich.
  • Mehr Möglichkeiten für Menschen, Antworten zu erhalten, ohne ein Ticket einreichen und auf Hilfe warten zu müssen.
  • Unternehmen können die Ticket-Skalierung anhand von Dutzenden anpassbarer Kriterien anpassen.
  • Stationäre oder vergessene Tickets werden aufgrund der automatischen Archivierung nicht mehr zu den KPIs des Support-Teams gezählt.
  • Mehrere Kundendienstlösungen ermöglichen einen nahtlosen Kontakt.
  • Ein einfaches Suchfeld ermöglicht das schnelle Auffinden von Informationen.
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Zendesk Nachteile:

  • Eine etwas teurere Wahl, für die Sie möglicherweise etwas mehr Geld ausgeben müssen, um ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen.
  • Es gibt keine Möglichkeit, gesendete Nachrichten zu ändern oder zu löschen.
  • Aufgrund der steilen Lernkurve kann es einige Zeit dauern, bis Sie sich mit den erweiterten Funktionen vertraut gemacht haben.
  • Das „Mention“-System ist nicht ganz lückenlos und verbesserungswürdig.

Freshdesk Nachteile:

  • Die Integration mit Schwergewichten in sozialen Netzwerken wie LinkedIn und Instagram fehlt.
  • Das Zusammenführen von Tickets kann ineffizient und zeitaufwändig sein.
  • Beispielsweise sind die Berichtskomponente und das Anmeldesystem etwas kompliziert und schwierig zu verwenden.
  • Es gibt kein Projektmanagement.

10. Zendesk oder Freshdesk: Wann Sie sich entscheiden sollten

Wann Sie sich für Zendesk entscheiden sollten: In der Debatte zwischen Zendesk oder Freshdesk finden Sie hier einige Tipps, wann Sie Zendesk verwenden sollten:

  • Wenn Sie ein konsolidiertes Bild der Kundenerfahrung benötigen, wählen Sie Zendesk.
  • Wenn Sie überlegene Hilfe benötigen, wählen Sie Zendesk.
  • Wenn Sie ein knappes Budget haben, ist Zendesk die richtige Wahl.
  • Wenn Sie ein Minimalist sind, der Einfachheit schätzt, ist Zendesk der richtige Weg.

Wann Sie sich für Freshdesk entscheiden sollten: Hier sind einige Beispiele, wann Sie Freshdesk verwenden sollten:

  • Freshdesk ist eine gute Option, wenn Sie viele Geschäftsfunktionen benötigen.
  • Freshdesk ist die beste Wahl für solide Automatisierungsfunktionen.
  • Freshdesk ist die bessere Option, wenn Sie mehr integrierte Integrationen wünschen.

11. Gesamturteil

Zendesk braucht einige Zeit, um zu verstehen. Obwohl Zendesk über einen hervorragenden Einführungsprozess verfügt und bei jedem Schritt verschiedene nützliche Tipps bietet, zieht man es vor, mit dieser Aufgabe zu beginnen, anstatt zu kämpfen, um zu verstehen, wie die Dinge dort funktionieren. Möglicherweise müssen Sie bei der Arbeit mit dem Zendesk-Dashboard auch über andere Browser-Registerkarten auf ihre Tools zugreifen. Für kleinere Kundendienstteams ist dies eindeutig nicht die beste Wahl.

Freshdesk hingegen posaunt, dass ihre Benutzeroberfläche einfacher und schneller zu installieren und zu verwenden ist. Und ehrlich gesagt hatte ich den gleichen Eindruck. Das Design und der Onboarding-Prozess von Freshdesk haben mich angesprochen. Wenn Sie Freshdesk zum ersten Mal beitreten, sehen Sie eine kurze Willkommensnachricht von ihrem CEO und erhalten dann eine 20-minütige Demo, in der ihr Team die Grundlagen der Software zeigt. Und dieses Video sollte ausreichen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

12. Fazit

Schließlich ist es vernünftig zu schlussfolgern, dass Zendesk im Vergleich zu Freshdesk einige sehr unglaubliche Funktionen für ihre Marktpreise bietet. Während einige Funktionen ziemlich ähnlich sind, haben andere deutliche Vorteile. Deshalb sind Ihre Anwendungsfälle für diese Systeme so wichtig.

Freshdesk kann Ihnen mit besserer Anzeigeorganisation, niedrigeren Kosten, hervorragendem Reporting, schneller Ticketverwaltung und Diskussionen helfen. Zendesk ist Ihre beste Wahl, wenn Sie eine größere Automatisierung mit einem schnellen Live-Chat, breiten Übersichtsfunktionen und feineren Anpassungsfunktionen schaffen möchten. Wählen Sie, was für Sie am besten funktioniert, und beginnen Sie mit dem Aufbau angenehmer Kontakte zu Ihren Kunden.

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