Los mejores programas de atención al cliente para pequeñas empresas

Best Customer Service Software for Small Business

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Las preocupaciones o demandas de los clientes pueden abrumarlo una vez que acaba de iniciar su negocio. Pero lidiar con las dificultades internas y externas se convierte en un desafío aún mayor a medida que crece su negocio. Una situación tan difícil enfatiza la importancia de un buen programa de servicio al cliente.

Entonces, si está buscando el programa de servicio al cliente perfecto para comenzar con su negocio de soporte, no busque más. Este artículo evaluó algunos de los mejores programas de servicio al cliente y sus características y costos. Pero primero, para aquellos que no están familiarizados con el término, definamos un programa de servicio al cliente.

1. ¿Qué es un programa de atención al cliente?

El software de servicio al cliente es una excelente herramienta comercial que centraliza todas las llamadas entrantes de los clientes. Los gerentes de servicio al cliente pueden realizar un seguimiento de las consultas de los clientes y monitorear el desempeño del personal de soporte. Los mejores programas de servicio al cliente hacen que la ayuda al cliente sea atractiva y simple con respuestas automáticas, facturación, bandejas de entrada compartidas, informes y más.

2. Los mejores programas de atención al cliente para pequeñas empresas 2022

2.1 Freshdesk

Freshdesk Help Desk Software
Freshdesk

Freshdesk es un popular programa de servicio al cliente para pequeñas empresas. Su poderoso software está repleto de funciones importantes y avanzadas para su servicio al cliente a un costo bajo y escalable. La venta de entradas, el autoservicio, la automatización, la personalización, la interacción, las capacidades de análisis y un servicio de asistencia multicanal son algunas de sus principales funciones.

El producto es fácil de usar. Como resultado, usted y su equipo de soporte técnico no tendrán que perder tiempo aprendiendo a usar la plataforma y podrán comenzar a usarla de inmediato. El programa es ideal para pequeñas empresas porque es flexible para cambiar las necesidades comerciales. Incluso tiene una suscripción gratuita con atención al cliente básica para una infinidad de agentes. Para ver si satisface sus necesidades, regístrese para una prueba gratuita de 21 días para probar el software y ver cómo funciona.

Freshdesk destaca por su visión general. Te permite ver y acceder a todas tus conexiones, tickets, reseñas y comunidades, entre otras cosas. Las solicitudes no resueltas, no asignadas, atrasadas, en pausa y de servicio son fáciles de ver desde el tablero, lo que garantiza que su equipo no pierda ningún problema o solicitud. Todas las interacciones se registran en un solo lugar y toda la comunicación relacionada con el soporte está centralizada, lo que permite que su equipo trabaje en conjunto para abordar problemas y aumentar la productividad.

Precio modelo: Pago mensual

Principales características

  • Agente Collision Detection Ticket Control and Reporting Team Inbox Gestión de SLA
  • Adaptación de billetes
  • Acciones repetitivas automatizadas
  • Reunión de equipo de generación de respuesta (formateado previamente)
  • Compartir entradas
  • Ayuda multicanal
  • Distribución inteligente de tickets de gestión de tickets
  • Automatización que se desencadena por el tiempo
  • Automatización provocada por un evento
  • correo electrónico en tiempo real
  • Correo electrónico a la base de conocimientos del mecanismo del proveedor de soluciones inmediatas para comentarios sobre el contenido
  • Seguimiento de la creación y gestión de la base de conocimientos
  • La conversión de entradas es un tema del foro.
  • Informes de mesa de ayuda y satisfacción del cliente
  • Análisis de clientes en tiempo real
  • Informes personales
  • Adaptación y diseño del portal
  • Gestión de delegaciones y agentes
  • Venta de entradas, URL y personalización de aplicaciones
  • Segmentación de clientes
  • Certificado SSL bajo petición
  • Restricciones por IP y red
  • Gestión de identidad y acceso

¿De qué manera ayuda Freshdesk?

  • Organice una cadena de correo electrónico desordenada: cuando se trata de servicio al cliente, la mayoría de las empresas comienzan creando un buzón de correo compartido y otorgando privilegios de acceso al equipo de soporte. A medida que el equipo crece, esto puede volverse bastante caótico, con correos electrónicos atascados en su bandeja de entrada, trabajadores sin contexto para los problemas que están tratando y muchos agentes respondiendo por error a la misma solicitud. Freshdesk consolida las bandejas de entrada, lo que permite que los equipos administren los contactos de los clientes con su sistema de tickets optimizado sin esfuerzo.
  • Cooperación en cuestiones de soporte entre equipos: los agentes de soporte a menudo necesitan consultar con otros agentes sobre un ticket, compartir desarrollos internamente o realizar un seguimiento de los desarrollos. Para corregir defectos o evaluar problemas, es posible que deban involucrar a otros equipos, como desarrolladores o evaluadores, en un ticket. Freshdesk permite a los agentes agregar notas personales a los tickets que solo son visibles para otros agentes que hayan iniciado sesión en el portal de soporte. Puede dirigir estos comentarios o comentarios a agentes específicos nombrándolos al destinatario deseado.
  • Realice tareas tediosas y repetitivas: los agentes dedican tiempo innecesariamente a clasificar, priorizar y distribuir preguntas/tickets a las personas adecuadas mediante el correo electrónico y las plataformas más obsoletas. Cuando los clientes ingresan con preguntas simples o muchos clientes informan el mismo problema, los operadores deben completar repetidamente la misma respuesta. Freshdesk incluye varias automatizaciones que ayudan a los agentes a ahorrar tiempo y aumentar la productividad. Cada nuevo boleto es inmediatamente clasificado, priorizado y asignado al equipo apropiado por el remitente.

Freshdesk

2.2 Salesforce Service Cloud

Salesforce Help Desk Software
Salesforce

Salesforce Service Cloud es la respuesta de Salesforce a los desafíos de servicio al cliente de las pequeñas empresas. Este software tiene muchas funciones que pueden ayudarlo a monitorear las solicitudes de soporte para dirigir las solicitudes. Además, reúne las solicitudes de servicio de múltiples canales en una ubicación conveniente, lo que le permite clasificarlas, ponerlas en cola y resolverlas mejor. También proporciona excelentes funciones de administración de contactos para ayudarlo a mejorar las métricas clave y las cifras clave del servicio al cliente.

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La simplicidad de Salesforce Service Cloud es lo que los diferencia de la competencia. Es fácil de instalar porque es automático. Aprender a usarlo también es fácil gracias a Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea oficial de Salesforce, incluidas las clases de Service Cloud. Este programa también se puede ampliar, lo que lo convierte en una excelente opción para acompañarlo en su viaje a medida que crece su pequeña empresa. Su IA de Einstein lo ayuda a automatizar muchas de sus operaciones de ensamblaje, para que pueda realizar más tareas en menos tiempo y concentrarse en partes más importantes de su organización.

La gestión de casos, la optimización de procesos, el reenvío omnicanal, el análisis, la gestión del centro de llamadas y la integración telefónica se incluyen en este completo sistema. También permite a los clientes desarrollar portales de autoservicio que pueden utilizar. El proveedor ahora ofrece tres opciones de precios, que van desde equipos pequeños hasta usuarios comerciales.

Precios: Salesforce Service Cloud no ofrece una prueba gratuita. El costo de los paquetes es el siguiente:

  • Essentials Pack – $25
  • Professional Pack – $75
  • Enterprise Pack – $150
  • Unlimited Pack – $300

Principales características

  • Integración de telefonía informática (CTI)
  • Gestión de cuentas de cliente potencial a contacto
  • Autenticación de Salesforce
  • Permisos y roles
  • Complementos de chat de agente en vivo
  • Experto en atención al cliente en redes sociales
  • Conocimientos en gestión de órdenes de trabajo.
  • Integración de Outlook para correo electrónico
  • Experiencia en manejo de casos
  • Portal para cuentas de clientes
  • Diseños de página personalizados
  • Plan para el éxito estándar
  • administración de activos
  • Supervisor de todos los canales
  • Despacho de servicio de campo
  • Contratos de servicios y derechos
  • Caja de arena para desarrolladores

¿De qué manera ayuda mejor Salesforce Service Cloud?

  • Centro de llamadas de la consola de servicio: la función que le gustará es la capacidad de Integración de telefonía informática (CTI), que proporciona funciones de centro de llamadas de sus agentes que puede administrar directamente desde el panel de Service Cloud. Antes de que los agentes contesten el teléfono, CTI les da una captura de pantalla inmediata o la información de la cuenta de la persona que llama. Sus agentes estarán mejor equipados para interactuar y comprometerse con los clientes si tienen acceso a la información del cliente. El proceso telefónico se ve facilitado por la automatización, que convierte cada número de teléfono de cliente de Salesforce en un enlace interactivo, formas en las que los empleados pueden llamar a los clientes con un solo clic.
  • Obtenga toda la información que necesita en un solo lugar: la experiencia de sus agentes es consistente. Su productividad se maximiza al tener una única fuente de información con todo, desde la información del cliente hasta el historial de casos y los tableros. El agente puede brindar un servicio más rápido cuando toda la información está en un solo lugar. Su equipo de atención al cliente está equipado para responder las preguntas de los clientes exactamente la primera vez, anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar constantemente un servicio al cliente de clase mundial.
  • Agilice su canalización para un mejor servicio al cliente: obtiene un software de atención al cliente con CRM en el centro para crear la satisfacción del cliente porque es una solución de Salesforce. Su herramienta de gestión de casos ayuda a agilizar el flujo de atención al cliente para obtener mejores resultados. Al mantener a sus empleados conectados a toda la actividad, las respuestas y la información que necesitan, puede resolver los problemas de atención al cliente más rápido en cualquier lugar. Con las sugerencias de enrutamiento impulsadas por IA de Einstein integradas en el software, puede asignar automáticamente el agente más aceptable para asegurarse de que los asuntos nunca se escapen.

Salesforce Service Cloud

2.3 SysAid

SysAid Help Desk Software
SysAid

SysAid es gestión de servicios y ayuda a los sistemas de escritorio a integrar la gestión de inversiones, la automatización y la información empresarial en una única plataforma. Contiene todas las herramientas importantes que necesita para administrar su soporte de TI, incluida la venta de entradas, el chat, la evaluación comparativa industrial y la gestión de activos de TI. También tiene un portal de autoservicio donde los clientes pueden enviar tickets, monitorear mensajes de TI, buscar servicios y buscar en la base de conocimiento.

La capacidad de automatización de SysAid también es notable. Automatiza los procedimientos tediosos y repetitivos, reduce la carga de trabajo de su mesa de servicio y les permite concentrarse en tareas más productivas. SysAid también le permite personalizar formularios de eventos para obtener informes más detallados. Por ejemplo, puede decirle a su personal de TI qué tan grave es el problema. Puede usar una plantilla de historial de servicio precargada o cargar una según la categoría que figura en el ticket para problemas frecuentes.

Precios: SysAid ofrece un plan gratuito y para los servicios de pago, los clientes deben comunicarse con el proveedor

Principales características

  • Administración de boletos
  • Base de conocimientos Portal de autoservicio
  • Restablecer su contraseña
  • Control remoto
  • CMDB
  • Chat
  • Automatización
  • Control de inventario de hardware/software
  • Integrar una mesa de ayuda
  • Supervisión de la gestión de parches
  • Se envían mensajes

¿De qué manera ayuda mejor SysAid?

  • La gestión de activos de TI y la flexibilidad del servicio al cliente: la plataforma SysAid es una mesa de soporte de TI y un sistema de gestión de inversiones combinados. Su autenticación de Protocolo ligero de acceso a directorios envía mensajes a dispositivos específicos y no requiere un inicio de sesión separado para la administración de activos. Las redes y los dispositivos portátiles se detectan mediante la solución de gestión de inventario de SysAid, lo que elimina la necesidad de intervención o importación manual.
  • Control remoto de activos y servicio al cliente: La tecnología está diseñada para automatizar el servicio al cliente, controlar y administrar equipos de forma remota y evaluar el rendimiento. El software puede determinar cuándo y cómo deben escalarse las dificultades de soporte. También puede utilizar el sistema de gestión de activos para mantener el inventario y el historial de servicios. Su sistema de ticketing puede automatizar casi cualquier proceso o actividad de atención al cliente.
  • Configuración del sistema: aunque parezca difícil a primera vista, puede aprender a configurar rápidamente. El vendedor ofrece capacitación y tiene videos gratuitos disponibles en su sitio web. Si tiene problemas con la interfaz de usuario, es bueno ver estos videos. Los usuarios pueden ver sus activos enumerados por tipo en un panel de gestión de activos. Esto significa que solo ve la información en el panel de instrumentos que desea ver.
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SysAid

2.4 Zendesk

Zendesk Help Desk Software
Zendesk

Zendesk es un software de servicio al cliente estándar que incluye muchas herramientas para mejorar su nivel de servicio al cliente. Su interfaz fácil de usar y su diseño receptivo facilitan la integración del sistema en su negocio. Se admiten correo electrónico, chat en línea, redes sociales, teléfono y SMS. También permite un trabajo en equipo efectivo, lo que permite a sus agentes resolver problemas de manera más rápida y eficiente.

Puede utilizar el programa para agilizar una amplia gama de procedimientos. Por ejemplo, si tiene muchas consultas de clientes repetidas, sus agentes pueden generar respuestas periódicas mediante la creación de sus macros. Los usuarios también pueden obtener una vista personalizada de su línea según el estado del ticket, el grupo y los factores asignados. También permite que sus clientes y empleados utilicen recursos de autoservicio, como la base de conocimientos, la mesa de ayuda, el centro de ayuda y la comunidad en línea.

Precios

  • La prueba gratuita está disponible
  • Zendesk Support Essential cuesta $ 9 / agente por mes
  • Zendesk Support Team cuesta $ 25 / agente por mes
  • Zendesk Support Professional cuesta $ 59 / agente por mes
  • Zendesk Support Enterprise cuesta $ 125 / agente por mes
  • Zendesk Support Elite cuesta $ 199 / agente por mes

Principales características

  • El soporte para aplicaciones integradas para iPhone, iPad y Android está disponible.
  • Análisis avanzado e informes sólidos
  • Puede marcar fácilmente la interfaz web fácil de usar para el cliente.
  • Se incluyen foros comunitarios y un portal de base de conocimientos.
  • Más de 100 conexiones de aplicaciones de terceros directamente
  • Una API abierta permite una integración fluida con su empresa.
  • Soporte para múltiples marcas con cuentas vinculadas
  • Los “agentes de iluminación” son ilimitados y gratuitos (solo suscripción de empresa)
  • Foros, tanto públicos como privados.
  • Re-perfilado completo de CSS
  • Soporte para múltiples idiomas
  • Salesforce y SugarCRM vienen de forma preventiva.

¿De qué manera Zendesk ayuda mejor?

  • Los fundamentos de una mesa de ayuda estable: El software contiene todos los elementos esenciales de una solución robusta de servicio al cliente. Están disponibles una plataforma de tickets, una base de conocimientos, un foro, un centro de llamadas, un chat en vivo y herramientas de mensajería. Puede crear un procedimiento de servicio al cliente poderoso y eficiente en torno a esta base, si no todo a la vez. Zendesk tiene una versión de servicio al cliente de TI lista para ITIL para activos de TI. También se conecta a tecnologías comerciales clave como CRM y automatización de la fuerza de ventas y más de 600 aplicaciones en su mercado.
  • Fomenta la colaboración para una mejor asistencia: la plataforma de servicio al cliente de Zendesk permite que su equipo de soporte colabore de cerca y comparta información importante del cliente a través de una función de comentarios internos, lo que les permite hablar sobre los problemas con confianza. La tecnología también hace posible que cada individuo vea quién está manejando un boleto en un momento dado en tiempo real. Al combinar su atención al cliente con un cliente personalizable, una comunidad en línea, una base de conocimientos y un portal del centro de soporte, puede ayudar a sus agentes a ser más productivos y resolver problemas más rápido. También brinda a sus clientes mejores oportunidades de autoservicio.
  • Involucre a clientes potenciales: el chat en vivo proactivo con un activador automático le permite involucrar y ayudar a los visitantes que flotan en su sitio o página de pago. Solo tiene una ventana corta para atraer a estos clientes potenciales mientras todavía están interesados ​​en el producto, y un chat en vivo le permite comunicarse con ellos en tiempo real.
  • Maximización del contenido: en el módulo Zendesk Wizard, puede usar un bot impulsado por IA. La multa elimina objetos relevantes de su base de datos cuando los usuarios escriben sus solicitudes. Si ya tiene un archivo de instrucciones y artículos valiosos en su sitio, ahora puede usar este bot para agregar calidad a su servicio al cliente. Esto significa que obtiene un mejor retorno de su inversión en contenido.

 Zendesk

2.5 HubSpot Service Hub 

HubSpot Service Hub Help Desk Software
HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub le brinda las herramientas para brindar un mejor servicio al cliente que es más organizado, eficiente y sin problemas. Es una suite de negocios con todas las funciones con funciones integradas de automatización y análisis y la capacidad de convertir el chat y el correo electrónico del cliente en tickets. Sus boletos se pueden organizar, priorizar, rastrear y canjear usando el programa.

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HubSpot Service Hub te ayuda a interactuar con clientes potenciales y transformarlos en clientes leales con funciones avanzadas de servicio al cliente. La bandeja de entrada para conversaciones es una herramienta útil que convierte sus cuentas de correo electrónico, chat en vivo, formularios e interacciones de redes sociales en tickets y los almacena en una sola bandeja de entrada. ServiceHub también incluye funciones completas de automatización de creación de tareas, escalado y generación de tickets. Además, las respuestas automáticas de retroalimentación le brindan una ventaja al desarrollar planes de marketing. Puede usar el chat en vivo para involucrar a sus consumidores en diálogos relevantes y personalizados.

Precios

  • La prueba gratuita está disponible
  • Starter Plan cuesta $ 50 / por mes
  • Costos del Professional Plan, desde $400/mes
  • Costos del Enterprise Plan, desde $1.200/mes

Principales características

  • Venta de boletos
  • Comentarios de clientes
  • conversación en vivo
  • Curas como conversaciones
  • Tablero para la automatización del correo electrónico del equipo y las conversaciones de enrutamiento
  • Informes
  • Gestión de contactos
  • Datos de contacto e información de la empresa
  • Programar correos electrónicos
  • Correos electrónicos y seguimiento
  • Plantillas de correo electrónico
  • Organizar reuniones
  • Soporte por teléfono y correo electrónico

¿De qué manera HubSpot Service Hub ayuda mejor?

  • Compromiso con el cliente: las personas, naturalmente, tratan de hablar sobre las oportunidades en su vida cotidiana y en el trabajo. Los consumidores se encuentran en un escenario similar. Service Hub captura lo que buscan los clientes, para que pueda hacer coincidir la forma en que interactúan con los diálogos del canal, incluido el chat, el correo electrónico y las redes sociales. Este método acelera y profundiza las interacciones, lo que le permite comprender y aprender mejor sobre sus clientes.
  • Orientación de los clientes: aprende más sobre sus clientes al tener conversaciones fantásticas con ellos a través de varios canales: lo que quieren y necesitan o no necesitan, sus preferencias, lo que les gusta, lo que no les gusta, etc. Ahora puede utilizar la gran cantidad de datos que “se han reunido para definir cómo brinda un servicio al cliente proactivo, dónde enfoca sus esfuerzos y dónde y cuándo se implementan las mejores prácticas.
  • Análisis e informes integrales: todo lo que recopila a través de tickets, bases de conocimientos y comentarios de clientes es una mina de oro de información que espera ser extraída. El nuevo panel de instrumentos para el monitoreo del servicio está a la vanguardia y le brinda toda la información que necesita.

HubSpot Service Hub

3. ¿Qué tener en cuenta al elegir un programa de servicio al cliente?

Tenga en cuenta estos factores al elegir una aplicación de servicio al cliente.

Las funciones modernas como IVA, chatbots sofisticados e inteligencia artificial pueden parecer glamorosas e intimidantes de integrar, pero no son necesarias. En realidad, es mejor que concentre sus esfuerzos en asegurarse de que un sistema de servicio al cliente en particular cumpla con sus requisitos básicos. Se requieren cuatro habilidades importantes:

  • Cree, dirija o rastree tickets de problemas.
  • La capacidad de editar y cancelar un caso mientras se mantiene un registro de transacciones.
  • Los datos de los tickets se pueden compartir con otros sistemas.
  • La oportunidad de conseguir entradas de muchas maneras.

Finalmente, puedes elegir qué canales quieres usar para generar tickets de atención al cliente. Pero al menos desea enviar un correo electrónico y llamar, y muchas empresas también brindan a los usuarios y clientes la oportunidad de enviar boletos a través de las redes sociales e incluso SMS.

4. Conclusión

Configuración simple, experiencia de cliente satisfactoria, interfaz intuitiva tanto para usuarios como para consumidores, informes personalizados, integración profunda del sistema, aplicaciones móviles, asistencia multicanal, base de conocimientos adecuada, gestión automatizada de tickets asistida y personalización amigable con la marca son las características que la mayoría de los mejores plataformas presentadas aquí poseen. Compare el sistema de tickets para el mostrador de asistencia para encontrar el que más le convenga.

La instalación sencilla, la interfaz intuitiva tanto para los clientes como para los agentes, la experiencia positiva del cliente, los informes personalizados, las aplicaciones móviles, las integraciones profundas, el soporte multicanal, el manejo automatizado de los tickets de ayuda, la base de conocimientos suficiente y la personalización amigable con la marca son características que la mayoría de los sistemas líderes presentado aquí tiene. También puede comparar los sistemas de tickets para los mostradores de soporte para encontrar cuál se adapta mejor a sus necesidades.

Te recomendamos que pruebes las mejores opciones, pero eso no significa que debas ignorar el resto de programas de atención al cliente de la lista. Siempre hay un software que se adapta a su negocio y características que pueden mejorar su negocio y ayudarlo a crecer y retener clientes.

Finalmente, se requiere una evaluación comercial completa para identificar las dificultades que enfrenta su pequeña empresa y qué aspectos del negocio de atención al cliente desea mejorar o corregir las deficiencias.

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