Meilleurs programmes de service client pour les petites entreprises

Best Customer Service Software for Small Business

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Les préoccupations ou les demandes des clients peuvent vous submerger une fois que vous venez de démarrer votre entreprise. Mais faire face aux difficultés internes et externes devient un défi encore plus grand à mesure que votre entreprise se développe. Une situation aussi difficile souligne l’importance d’un bon programme de service à la clientèle.

Donc, si vous recherchez le programme de service client idéal pour démarrer votre activité de support, ne cherchez pas plus loin. Cet article a évalué certains des meilleurs programmes de service client ainsi que leurs caractéristiques et leurs coûts. Mais d’abord, pour ceux qui ne connaissent pas le terme, définissons un programme de service client.

1. Qu’est-ce qu’un programme de service client ?

Le logiciel de service client est un outil commercial exceptionnel qui centralise tous les appels entrants des clients. Les responsables du service client peuvent suivre les demandes des clients et surveiller les performances du personnel de support. Les meilleurs programmes de service client rendent l’aide client attrayante et simple avec des réponses automatiques, une facturation, des boîtes de réception partagées, des rapports et plus encore.

2. Meilleurs programmes de service client pour les petites entreprises 2022

2.1 Freshdesk

Freshdesk Help Desk Software
Freshdesk

Freshdesk est un programme de service client populaire pour les petites entreprises. Son logiciel puissant regorge de fonctionnalités importantes et avancées pour votre service client à un coût faible et évolutif. La vente de billets, le libre-service, l’automatisation, la personnalisation, l’interaction, les capacités d’analyse et un service d’assistance multicanal sont quelques-unes de ses principales fonctions.

Le produit est facile à utiliser. Ainsi, vous et votre équipe de support technique n’aurez pas à perdre de temps à apprendre à utiliser la plateforme et pourrez commencer à l’utiliser immédiatement. Le programme est idéal pour les petites entreprises car il s’adapte à l’évolution des besoins de l’entreprise. Il a même un abonnement gratuit avec un service client de base pour un nombre infini d’agents. Pour voir s’il répond à vos besoins, inscrivez-vous pour un essai gratuit de 21 jours pour tester le logiciel et voir comment il fonctionne.

Freshdesk se démarque par sa vue d’ensemble. Il vous permet de voir et d’accéder à toutes vos connexions, tickets, critiques et communautés, entre autres. Les demandes non résolues, non attribuées, en retard, en pause et de service sont faciles à voir à partir du tableau de bord, garantissant que votre équipe ne manque aucun problème ou demande. Toutes les interactions sont enregistrées au même endroit et toutes les communications liées au support sont centralisées, ce qui permet à votre équipe de travailler ensemble pour résoudre les problèmes et augmenter la productivité.

Modèle de prix : paiement mensuel

Caractéristiques principales

  • Agent Collision Detection Ticket Control and Reporting Team Inbox Gestion des SLA
  • Adaptation des billets
  • Actions répétitives automatisées
  • Réunion d’équipe de génération de réponses (pré-formatée)
  • Partager des billets
  • Aide multicanal
  • Distribution intelligente des tickets de gestion des tickets
  • Automatisation déclenchée par le temps
  • Automatisation déclenchée par un événement
  • E-mail en temps réel
  • Envoyer un e-mail à la base de connaissances à partir d’un mécanisme de fournisseur de solutions immédiates pour les commentaires sur le contenu
  • Suivi de la création et de la gestion de la base de connaissances
  • La conversion des tickets est un sujet de forum.
  • Rapports sur le service d’assistance et la satisfaction des clients
  • Analyse client en temps réel
  • Rapports personnels
  • Adaptation et conception du portail
  • Délégation et gestion des agents
  • Vente de billets, personnalisation de l’URL et de l’application
  • Segmentation des clients
  • Certificat SSL sur demande
  • Restrictions pour IP et réseau
  • Gestion des identités et des accès

De quelles manières Freshdesk vous aide-t-il le mieux ?

  • Organisez une chaîne de messagerie encombrée : En ce qui concerne le service client, la plupart des entreprises commencent par créer une boîte aux lettres partagée et accordent des privilèges d’accès à l’équipe d’assistance. Au fur et à mesure que l’équipe grandit, cela peut devenir assez chaotique, avec des e-mails coincés dans votre boîte de réception, des travailleurs n’ayant aucun contexte pour les problèmes auxquels ils sont confrontés et de nombreux agents répondant par erreur à la même demande. Freshdesk consolide les boîtes de réception, permettant aux équipes de gérer sans effort les contacts clients avec leur système de billetterie rationalisé.
  • Coopération sur les problèmes de support entre les équipes : les agents de support doivent souvent s’entretenir avec d’autres agents sur un ticket, partager les développements en interne ou suivre les développements. Pour corriger des défauts ou évaluer des problèmes, ils peuvent avoir besoin d’impliquer d’autres équipes, telles que des développeurs ou des testeurs, dans un ticket. Freshdesk permet aux agents d’ajouter des notes personnelles aux tickets qui ne sont visibles que par les autres agents connectés au portail d’assistance. Vous pouvez diriger ces commentaires ou commentaires vers des agents spécifiques en les nommant au destinataire prévu.
  • Effectuer des tâches fastidieuses et répétitives : les agents passent du temps inutilement à classer, hiérarchiser et distribuer les questions/tickets aux personnes appropriées en utilisant le courrier électronique et les plateformes les plus obsolètes. Lorsque les clients arrivent avec des questions simples ou que de nombreux clients signalent le même problème, les opérateurs doivent remplir à plusieurs reprises la même réponse. Freshdesk comprend plusieurs automatisations qui aident les agents à gagner du temps et à augmenter leur productivité. Chaque nouveau ticket est immédiatement classé, priorisé et affecté à l’équipe appropriée par l’expéditeur.

Freshdesk

2.2 Salesforce Service Cloud

Salesforce Help Desk Software
Salesforce

Salesforce Service Cloud est la réponse de Salesforce aux défis du service client des petites entreprises. Ce logiciel possède de nombreuses fonctionnalités qui peuvent vous aider à surveiller les demandes d’assistance pour diriger les demandes. De plus, il rassemble les demandes de service de plusieurs canaux en un seul emplacement pratique, ce qui vous permet de mieux les trier, les mettre en file d’attente et les résoudre. Il fournit également d’excellentes fonctionnalités de gestion des contacts pour vous aider à améliorer les mesures clés du service client et les chiffres clés.

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La simplicité de Salesforce Service Cloud est ce qui les distingue de la concurrence. Il est facile à installer car il est automatique. Apprendre à l’utiliser est également facile, grâce à Trailhead, la plateforme d’apprentissage en ligne officielle de Salesforce, y compris les cours Service Cloud. Ce programme peut également être étendu, ce qui en fait un excellent choix pour vous accompagner dans votre voyage à mesure que votre petite entreprise se développe. Leur IA Einstein vous aide à automatiser bon nombre de vos opérations d’assemblage, afin que vous puissiez effectuer plus de tâches en moins de temps et vous concentrer sur des parties plus importantes de votre organisation.

La gestion des cas, l’optimisation des processus, le transfert omnicanal, l’analyse, la gestion des centres d’appels et l’intégration téléphonique sont inclus dans ce système complet. Il permet également aux clients de développer des portails en libre-service qu’ils peuvent utiliser. Le fournisseur propose désormais trois options de tarification, allant des petites équipes aux utilisateurs professionnels.

Tarification : Salesforce Service Cloud ne propose pas d’essai gratuit. Le coût des forfaits est le suivant :

  • Essentials Pack – $25
  • Professional Pack – $75
  • Enterprise Pack – $150
  • Unlimited Pack – $300

Caractéristiques principales

  • Intégration de la téléphonie informatique (CTI)
  • Gestion de compte lead-to-contact
  • Authentification Salesforce
  • Autorisations et rôles
  • Composants logiciels enfichables de chat en direct pour les agents
  • Expert service client sur les réseaux sociaux
  • Connaissance de la gestion des bons de travail
  • Intégration d’Outlook pour le courrier électronique
  • Expertise en gestion de cas
  • Portail pour les comptes clients
  • Conceptions de pages personnalisées
  • Planifier pour un succès standard
  • Gestion des actifs
  • Superviseur pour tous les canaux
  • Envoi du service sur le terrain
  • Contrats de services et de droits
  • Bac à sable pour les développeurs

En quoi Salesforce Service Cloud est-il le plus utile ?

  • Centre d’appels de la console de service : la fonctionnalité que vous aimerez est la capacité de couplage téléphonie-informatique (CTI), qui fournit les fonctionnalités du centre d’appels de vos agents que vous pouvez gérer directement à partir du panneau Service Cloud. Avant que les agents ne décrochent le téléphone, CTI leur donne une capture d’écran immédiate ou les informations de compte de l’appelant. Vos agents seront mieux équipés pour interagir et dialoguer avec les clients s’ils ont accès aux informations client. Le processus téléphonique est facilité par l’automatisation, qui convertit chaque numéro de téléphone client Salesforce en un lien interactif, permettant aux employés d’appeler les clients en un seul clic.
  • Obtenez toutes les informations dont vous avez besoin en un seul endroit : l’expérience de vos agents est cohérente. Leur productivité est maximisée en ayant une source unique d’informations avec tout, des informations sur les clients à l’historique des cas en passant par les tableaux de bord. L’agent peut fournir un service plus rapide lorsque toutes les informations sont au même endroit. Votre équipe de support client est équipée pour répondre aux questions des clients avec précision dès la première fois, anticiper les besoins des clients et fournir systématiquement un service client de classe mondiale.
  • Rationalisez votre pipeline pour un meilleur service client : vous obtenez un logiciel de support client avec CRM au centre pour créer la satisfaction client car il s’agit d’une solution Salesforce. Son outil de gestion de cas permet de rationaliser votre flux de support client pour de meilleurs résultats. En gardant vos employés connectés à toutes les activités, réponses et informations dont ils ont besoin, vous pouvez résoudre les problèmes de support client plus rapidement, où que vous soyez. Avec les suggestions de routage basées sur l’IA d’Einstein intégrées au logiciel, vous pouvez automatiquement affecter l’agent le plus acceptable pour vous assurer que les questions ne passent jamais entre les trous.

Salesforce Service Cloud

2.3 SysAid

SysAid Help Desk Software
SysAid

SysAid est la gestion des services et aide les systèmes de bureau à intégrer la gestion des investissements, l’automatisation et les informations commerciales dans une plate-forme unique. Il contient tous les outils importants dont vous avez besoin pour gérer votre support informatique, y compris la vente de tickets, le chat, l’analyse comparative industrielle et la gestion des actifs informatiques. Il dispose également d’un portail en libre-service où les clients peuvent soumettre des tickets, surveiller les messages informatiques, rechercher des services et consulter la base de connaissances.

La capacité d’automatisation de SysAid est également remarquable. Il automatise les procédures fastidieuses et répétitives, réduit la charge de travail de votre centre de services et lui permet de se concentrer sur des tâches plus productives. SysAid vous permet également de personnaliser les formulaires d’événements pour des rapports plus approfondis. Par exemple, vous pouvez dire à votre personnel informatique à quel point le problème est grave. Vous pouvez utiliser un modèle d’historique de service pré-rempli ou en charger un en fonction de la catégorie répertoriée dans le ticket pour les problèmes fréquents.

Tarification : SysAid propose un plan gratuit, et pour les services de paiement, les clients doivent contacter le fournisseur

Caractéristiques principales

  • Gestion des billets
  • Base de connaissances Portail libre-service
  • réinitialisez votre mot de passe
  • Télécommande
  • CMDB
  • Discuter
  • Automatisation
  • Contrôle des stocks de matériel / logiciel
  • Intégrer un service d’assistance
  • Surveillance de la gestion des correctifs
  • Les messages sont envoyés

De quelle manière SysAid aide-t-il le mieux ?

  • La gestion des actifs informatiques et la flexibilité du service client : la plate-forme SysAid est un système combiné de support informatique et de gestion des investissements. Son authentification Lightweight Directory Access Protocol envoie des messages à des appareils spécifiques et ne nécessite pas de connexion distincte pour la gestion des actifs. Les réseaux et les appareils portables sont détectés à l’aide de la solution de gestion des stocks de SysAid, éliminant ainsi le besoin d’intervention manuelle ou d’importation.
  • Contrôle à distance des actifs et du service client : la technologie est conçue pour automatiser le service client, contrôler et gérer à distance les équipements et évaluer les performances. Le logiciel peut déterminer quand et comment les difficultés d’assistance doivent être transmises. Vous pouvez également utiliser le système de gestion des actifs pour maintenir l’inventaire et l’historique des services. Son système de billetterie peut automatiser presque tous les processus ou activités de service client.
  • Configuration du système : Même si cela semble difficile à première vue, vous pouvez apprendre à configurer rapidement. Le vendeur propose une formation et propose des vidéos gratuites sur son site Web. Si vous rencontrez des problèmes avec l’interface utilisateur, il est bon de regarder ces vidéos. Les utilisateurs peuvent voir leurs actifs répertoriés par type sur un tableau de bord de gestion des actifs. Cela signifie que vous ne voyez sur le tableau de bord que les informations que vous souhaitez voir.
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SysAid

2.4 Zendesk

Zendesk Help Desk Software
Zendesk

Zendesk est un logiciel de service client standard qui comprend de nombreux outils pour améliorer votre niveau de service client. Son interface conviviale et sa conception réactive facilitent l’intégration du système dans votre entreprise. Le courrier électronique, le chat en ligne, les réseaux sociaux, le téléphone et les SMS sont tous pris en charge. Cela permet également un travail d’équipe efficace, permettant à vos agents de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

Vous pouvez utiliser le programme pour rationaliser un large éventail de procédures. Par exemple, si vous avez de nombreuses demandes répétées de clients, vos agents peuvent construire des réponses régulières en créant leurs macros. Les utilisateurs peuvent également obtenir une vue personnalisée de leur ligne en fonction du statut du ticket, du groupe et des facteurs attribués. Il permet également à vos clients et employés d’utiliser des ressources en libre-service telles que la base de connaissances, le service d’assistance, le centre d’assistance et la communauté en ligne.

Tarification

  • Un essai gratuit est disponible
  • Zendesk Support Essential coûte 9 $ / agent par mois
  • Zendesk Support Team coûte 25 $ / agent par mois
  • Zendesk Support Professional coûte 59 $ / agent par mois
  • Zendesk Support Enterprise coûte 125 $ / agent par mois
  • Zendesk Support Elite coûte 199 $ / agent par mois

Caractéristiques principales

  • La prise en charge des applications intégrées pour iPhone, iPad et Android est disponible.
  • Analyse avancée et rapports robustes
  • Vous pouvez facilement personnaliser l’interface Web conviviale.
  • Des forums communautaires et un portail de base de connaissances sont inclus.
  • Plus de 100 connexions d’applications de tiers directement
  • Une API ouverte permet une intégration fluide avec votre entreprise.
  • Prise en charge de plusieurs marques avec des comptes liés
  • Les “agents d’éclairage” sont illimités et gratuits (abonnement entreprise uniquement)
  • Forums, publics et privés
  • Reprofilage CSS complet
  • Prise en charge de plusieurs langues
  • Salesforce et SugarCRM sont préemptifs.

De quelle manière Zendesk aide-t-il le mieux ?

  • Les bases d’un service d’assistance stable : le logiciel contient tous les éléments essentiels d’une solution de service client robuste. Une plateforme de tickets, une base de connaissances, un forum, un centre d’appels, un chat en direct et des outils de messagerie sont tous disponibles. Vous pouvez créer une procédure de service client puissante et efficace autour de cette base, sinon tout à la fois. Zendesk propose une version de service client informatique compatible ITIL pour les ressources informatiques. Il se connecte également à des technologies commerciales clés telles que le CRM et l’automatisation de la force de vente et à plus de 600 applications sur son marché.
  • Encourage la collaboration pour une meilleure assistance : la plateforme de service client de Zendesk permet à votre équipe d’assistance de collaborer étroitement et de partager des informations importantes sur les clients via une fonction de commentaire interne, leur permettant de parler des problèmes en toute confiance. La technologie permet également à chaque individu de voir qui gère un ticket à un moment donné en temps réel. En combinant votre support client avec un client personnalisable, une communauté en ligne, une base de connaissances et un portail de centre de support, vous pouvez aider vos agents à devenir plus productifs et à résoudre les problèmes plus rapidement. Vous offrez également à vos clients de meilleures opportunités de libre-service.
  • Engagez des clients potentiels : le chat en direct proactif avec un déclencheur automatique vous permet d’engager et d’aider les visiteurs qui flottent sur votre site ou votre page de paiement. Vous n’avez qu’une courte fenêtre pour engager ces clients potentiels tant qu’ils sont toujours intéressés par le produit, et un chat en direct vous permet de communiquer avec eux en temps réel.
  • Maximisation du contenu : dans le module Zendesk Wizard, vous pouvez utiliser un bot alimenté par l’IA. L’amende supprime les objets pertinents de votre base de données lorsque les utilisateurs écrivent leurs demandes. Si vous avez déjà une archive d’instructions et d’articles précieux sur votre site, vous pouvez maintenant utiliser ce bot pour ajouter de la qualité à votre service client. Cela signifie que vous obtenez un meilleur retour sur votre investissement en contenu.

 Zendesk

2.5 HubSpot Service Hub 

HubSpot Service Hub Help Desk Software
HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub vous donne les outils pour fournir un meilleur service client, plus organisé, efficace et transparent. Il s’agit d’une suite professionnelle complète avec des fonctionnalités d’automatisation et d’analyse intégrées et la possibilité de convertir le chat et les e-mails des clients en tickets. Vos billets peuvent être organisés, hiérarchisés, suivis et échangés à l’aide du programme.

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HubSpot Service Hub vous aide à interagir avec des clients potentiels et à les transformer en clients fidèles grâce à des fonctionnalités avancées de service client. La boîte de réception pour les conversations est un outil pratique qui convertit vos comptes de messagerie, chat en direct, formulaires et interactions sur les réseaux sociaux en tickets et les stocke dans une seule boîte de réception. ServiceHub comprend également des fonctionnalités complètes de billetterie, d’escalade et d’automatisation de la création de tâches. De plus, les réponses de rétroaction automatiques vous donnent un avantage lors de l’élaboration de plans de marketing. Vous pouvez utiliser le chat en direct pour engager vos consommateurs dans des dialogues pertinents et personnalisés.

Tarification

  • Un essai gratuit est disponible
  • Starter Plan coûte 50 $ / par mois
  • Coûts du Professional Plan, à partir de 400 $ / mois
  • Coûts du Enterprise Plan, à partir de 1 200 $ / mois

Caractéristiques principales

  • La vente de billets
  • Commentaires des clients
  • Conversation en direct
  • Cures comme conversations
  • Tableau de bord pour l’automatisation des e-mails de l’équipe et le routage des
  • conversations
  • Rapports
  • Gestion des contacts
  • Coordonnées et informations sur l’entreprise
  • Planifier des e-mails
  • E-mails et suivi
  • Modèles d’e-mails
  • Organiser des réunions
  • Assistance par téléphone et email

De quelle manière HubSpot Service Hub aide-t-il le mieux ?

  • Engagement client : les gens essaient naturellement de parler des opportunités dans leur vie quotidienne et au travail. Les consommateurs sont dans un scénario similaire. Service Hub capture ce que les clients recherchent, afin que vous puissiez faire correspondre la façon dont ils interagissent avec les dialogues de canal, y compris le chat, les e-mails et les réseaux sociaux. Cette méthode accélère et approfondit les interactions, vous permettant de mieux comprendre et en savoir plus sur vos clients.
  • Orientation des clients : vous en apprenez davantage sur vos clients en ayant des conversations fantastiques avec eux via plusieurs canaux – ce qu’ils veulent et ont besoin ou n’ont pas besoin, leurs préférences, ce qu’ils aiment, n’aiment pas, etc. Vous pouvez désormais utiliser l’abondance de données que vous “se sont réunis pour définir comment vous fournissez un service client proactif, où vous concentrez vos efforts et où et quand les meilleures pratiques sont mises en œuvre.
  • Analyses et rapports complets : tout ce que vous collectez via les tickets, les bases de connaissances et les commentaires des clients est une mine d’informations qui ne demandent qu’à être extraites. Le nouveau tableau de bord pour la surveillance du service est à la pointe et vous donne toutes les informations dont vous avez besoin.

HubSpot Service Hub

3. À quoi faut-il faire attention lors du choix d’un programme de service client ?

Gardez ces facteurs à l’esprit lorsque vous choisissez une application de service client.

Les fonctionnalités modernes telles que l’IVA, les chatbots sophistiqués et l’IA peuvent sembler glamour et intimidantes à intégrer, mais ne sont pas nécessaires. En réalité, il vaut mieux que vous concentriez vos efforts sur la vérification qu’un système de service client particulier répond à vos exigences de base. Quatre compétences importantes sont requises :

  • Créez, dirigez ou suivez les tickets de problème.
  • La possibilité de modifier et d’annuler un cas tout en maintenant un registre des transactions.
  • Les données des tickets peuvent être partagées avec d’autres systèmes.
  • L’occasion d’obtenir des billets de plusieurs façons.

Enfin, vous pouvez choisir les canaux que vous souhaitez utiliser pour générer des tickets de service client. Mais vous voulez au moins envoyer des e-mails et appeler, et de nombreuses entreprises offrent également aux utilisateurs et aux clients la possibilité d’envoyer des tickets via les réseaux sociaux et même par SMS.

4. Conclusion

Une configuration simple, une expérience client satisfaisante, une interface intuitive pour les utilisateurs et les consommateurs, des rapports personnalisés, une intégration système approfondie, des applications mobiles, une assistance multicanal, une base de connaissances adéquate, une gestion assistée automatisée des tickets et une personnalisation respectueuse de la marque sont les caractéristiques que la plupart des meilleures plates-formes présentées ici possèdent. Comparez les systèmes de tickets du bureau d’assistance pour trouver celui qui vous convient.

Une installation facile, une interface intuitive pour les clients et les agents, une expérience client positive, des rapports personnalisés, des applications mobiles, des intégrations approfondies, un support multicanal, une gestion automatisée des tickets d’aide, une base de connaissances suffisante et une personnalisation adaptée à la marque sont toutes des fonctionnalités que la plupart des principaux systèmes présentés ici ont. Vous pouvez également comparer les systèmes de tickets des guichets d’assistance pour trouver celui qui vous convient le mieux.

Nous vous recommandons d’essayer les meilleurs choix, mais cela ne signifie pas que vous devez ignorer le reste des programmes de service client de la liste. Il y a toujours un logiciel qui convient à votre entreprise et des fonctionnalités qui peuvent améliorer votre entreprise et vous aider à développer et à fidéliser vos clients.

Enfin, une évaluation complète de l’entreprise est nécessaire pour identifier les difficultés auxquelles votre petite entreprise est confrontée et les aspects de l’activité de support client que vous souhaitez améliorer ou corriger les lacunes.

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