Kundernas oro eller krav kan överväldiga dig när du precis har startat ditt företag. Men att hantera interna och externa svårigheter blir en ännu större utmaning när ditt företag växer. En sådan svår situation betonar vikten av ett bra kundtjänstprogram.
Så om du letar efter det perfekta kundtjänstprogrammet för att komma igång med din supportverksamhet behöver du inte leta längre. Den här artikeln utvärderade några av de bästa kundtjänstprogrammen och deras funktioner och kostnader. Men först, för de som inte är bekanta med termen, låt oss definiera ett kundtjänstprogram.
1. Vad är ett kundtjänstprogram?
Kundtjänstprogram är ett framstående företagsverktyg som centraliserar alla inkommande kundsamtal. kundtjänstchefer kan hålla reda på kundförfrågningar och övervaka supportmedarbetarnas prestationer. De bästa kundtjänstprogrammen gör kundhjälp attraktiv och enkel med automatiska svar, fakturering, delade inkorgar, rapportering och mer.
Freshdesk är ett populärt kundtjänstprogram för småföretag. Dess kraftfulla programvara är fullproppad med viktiga och avancerade funktioner för din kundtjänst till en låg, skalbar kostnad. Biljettförsäljning, självbetjäning, automatisering, personalisering, interaktion, analysmöjligheter och en flerkanalig helpdesk är några av dess primära funktioner.
Produkten är enkel att använda. Som ett resultat kommer du och ditt tekniska supportteam inte behöva slösa tid på att lära sig hur man använder plattformen och kan börja använda den direkt. Programmet är idealt för små företag eftersom det är flexibelt för förändrade affärsbehov. Det har till och med ett gratisabonnemang med grundläggande kundservice för ett oändligt antal agenter. Om du vill se om den uppfyller dina behov kan du registrera dig för en gratis 21-dagars provperiod för att testa programvaran och se hur den fungerar.
Freshdesk utmärker sig med sin översikt. Den låter dig se och komma åt alla dina anslutningar, biljetter, recensioner och gemenskaper, bland annat. Olösta, otilldelade, förfallna, på paus och serviceförfrågningar är lätta att se från instrumentpanelen, vilket säkerställer att ditt team inte missar några problem eller förfrågningar. Alla interaktioner loggas på ett ställe, och all supportrelaterad kommunikation är centraliserad, vilket gör att ditt team kan arbeta tillsammans för att åtgärda problem och öka produktiviteten.
Prismodell: Månadsbetalning
Huvudfunktioner
Agent Collision Detection Ticket Control and Reporting Team Inbox SLA Management
Biljettanpassning
Automatiserade upprepade åtgärder
Svarsgenereringsteamets huddle (förformaterad)
Dela biljetter
Flerkanalshjälp
Intelligent biljettfördelning av biljetthantering
Automatisering som utlöses av tid
Automatisering som utlöses av en händelse
E-postmeddelande i realtid
E-post till Knowledge Base från Immediate Solutions Provider Mechanism for Content Feedback
Övervakning av skapandet och förvaltningen av kunskapsbasen
Biljettkonvertering är ett forumämne.
Rapporter om helpdesk och kundnöjdhet
Kundanalys i realtid
Personliga rapporter
Anpassning och design av portalen
Delegations- och agenthantering
Biljettförsäljning, URL och appanpassning
Segmentering av kunder
SSL-certifikat på beställning
Restriktioner för IP och nätverk
Hantering av identitet och åtkomst
På vilka sätt hjälper Freshdesk bäst?
Organisera en rörig e-postkedja: När det kommer till kundservice börjar de flesta företag med att skapa en delad brevlåda och ge åtkomstprivilegier till supportteamet. När teamet växer kan detta bli ganska kaotiskt, med e-postmeddelanden som kläms i inkorgen, arbetare som inte har något sammanhang för de problem de har att göra med och många agenter som av misstag svarar på samma förfrågan. Freshdesk konsoliderar inkorgar, vilket gör att teamen kan hantera kundkontakter med sitt strömlinjeformade biljettsystem utan ansträngning.
Samarbete kring supportfrågor mellan team: Supportagenter behöver ofta konferera med andra agenter om en biljett, dela utvecklingen internt eller hålla reda på utvecklingen. För att åtgärda defekter eller utvärdera problem kan de behöva involvera andra team, som utvecklare eller testare, i en biljett. Freshdesk tillåter agenter att lägga till personliga anteckningar till biljetter som endast är synliga för andra agenter som är inloggade på supportportalen. Du kan rikta dessa kommentarer eller kommentarer till särskilda agenter genom att namnge dem till den avsedda mottagaren.
Utför tråkiga, repetitiva uppgifter: Agenter lägger tid på att i onödan klassificera, prioritera och fördela frågor/biljetter till lämpliga personer med hjälp av e-post och de mest föråldrade plattformarna. När kunder kommer in med enkla frågor eller många kunder rapporterar samma problem, måste operatörerna upprepade gånger fylla i samma svar. Freshdesk innehåller flera automatiseringar som hjälper agenter att spara tid och öka produktiviteten. Varje ny biljett klassificeras omedelbart, prioriteras och tilldelas lämpligt team av avsändaren.
Salesforce Service Cloud är Salesforces svar på småföretagens kundserviceutmaningar. Den här programvaran har många funktioner som kan hjälpa dig att övervaka supportförfrågningar till direkta förfrågningar. Dessutom samlar den serviceförfrågningar från flera kanaler till en praktisk plats, vilket gör att du bättre kan sortera, köa och lösa dem. Den tillhandahåller också utmärkta kontakthanteringsfunktioner som hjälper dig att förbättra nyckelkundservicemätvärden och nyckeltal.
Enkelheten i Salesforce Service Cloud är det som skiljer dem från konkurrenter. Det är enkelt att installera eftersom det är automatiskt. Det är också enkelt att lära sig hur man använder det, tack vare Trailhead, Salesforces officiella plattform för onlineinlärning, inklusive Service Cloud-klasser. Detta program kan också utökas, vilket gör det till ett utmärkt val för att följa med dig på din resa när ditt småföretag växer. Deras Einstein AI hjälper dig att automatisera många av dina monteringsoperationer, så att du kan utföra fler uppgifter på kortare tid och koncentrera dig på viktigare delar av din organisation.
Ärendehantering, processoptimering, vidarebefordran av omnikanal, analys, callcenterhantering och telefonintegration ingår i detta omfattande system. Det tillåter också kunder att utveckla självbetjäningsportaler som de kan använda. Leverantören erbjuder nu tre prissättningsalternativ, allt från små team till företagsanvändare.
Prissättning: Salesforce Service Cloud erbjuder ingen gratis provperiod. Kostnaden för paketen är följande:
Essentials Pack – $25
Professional Pack – $75
Enterprise Pack – $150
Unlimited Pack – $300
Huvudfunktioner
Integration av datortelefoni (CTI)
Hantering av lead-to-contact-konton
Salesforce-autentisering
Behörigheter och roller
Live agentchatt-snap-ins
Kundtjänstexpert på sociala medier
Kunskap om arbetsorderhantering
Outlook-integration för e-post
Expertis i ärendehantering
Portal för kundkonton
Anpassade siddesigner
Planera för standardframgång
Tillgångsadministration
Handledare för alla kanaler
Utsändning av fälttjänst
Avtal för tjänster och rättigheter
Sandlåda för utvecklare
På vilka sätt hjälper Salesforce Service Cloud bäst?
Servicekonsolens callcenter: Funktionen du kommer att gilla är möjligheten till datortelefoniintegrering (CTI), som ger dina agenters callcenterfunktioner som du kan hantera direkt från Service Cloud-panelen. Innan agenter tar upp telefonen ger CTI dem en omedelbar skärmbild eller uppringarens kontoinformation. Dina agenter kommer att vara mer rustade att interagera och engagera sig med kunder om de får tillgång till kundinformation. Telefonproceduren underlättas av automatisering, som omvandlar varje kundtelefonnummer i Salesforce till en interaktiv länk, sätt på vilka anställda kan ringa kunder med ett enda klick.
Få all information du behöver på en plats: Dina agenters erfarenhet är enhetlig. Deras produktivitet maximeras genom att ha en enda informationskälla med allt från kundinformation till ärendehistorik till instrumentpaneler. Agenten kan ge snabbare service när all information finns på en plats. Ditt kundsupportteam är utrustat för att svara på kundfrågor exakt första gången, förutse kundens behov och konsekvent leverera kundservice i världsklass.
Effektivisera din pipeline för bättre kundservice: Du får kundsupportprogramvara med CRM i centrum för att skapa kundnöjdhet eftersom det är en Salesforce-lösning. Dess ärendehanteringsverktyg hjälper till att effektivisera ditt kundsupportflöde för bättre resultat. Genom att hålla dina anställda anslutna till all aktivitet, svar och information de behöver kan du lösa kundsupportproblem snabbare var som helst. Med AI-drivna routingförslag från Einstein inbyggda i programvaran kan du automatiskt tilldela den mest acceptabla agenten för att garantera att ärenden aldrig glider igenom luckorna.
SysAid är service management och hjälper skrivbordssystem att integrera investeringshantering, automatisering och affärsinformation i en enda plattform. Den innehåller alla viktiga verktyg du behöver för att hantera ditt IT-stöd, inklusive biljettförsäljning, chatt, industribenchmarking och IT-tillgångshantering. Den har också en självbetjäningsportal där kunder kan lämna in biljetter, övervaka IT-meddelanden, söka tjänster och söka i kunskapsbasen.
SysAids automationsförmåga är också anmärkningsvärd. Den automatiserar tråkiga och repetitiva procedurer, sänker din servicedesks arbetsbörda och gör det möjligt för dem att koncentrera sig på mer produktiva arbetsuppgifter. SysAid låter dig också anpassa händelseformulär för mer djupgående rapporter. Du kan till exempel berätta för din IT-personal hur akut problemet är. Du kan använda en i förväg ifylld servicehistorikmall eller ladda en baserad på kategorin som anges i biljetten för frekventa problem.
Prissättning: SysAid erbjuder en gratis plan, och för betaltjänster måste kunder kontakta leverantören
Huvudfunktioner
Biljettadministration
Kunskapsbas Självbetjäningsportal
Återställ ditt lösenord
Kontroll på långt håll
CMDB
Chatt
Automatisering
Lagerkontroll för hårdvara/mjukvara
Integrera en helpdesk
Övervakning av patchhantering
Meddelanden sänds
På vilka sätt hjälper SysAid bäst?
Plattformen IT Asset Management och Customer Service Flexibility: SysAid är en kombinerad IT-supportdesk och investeringshanteringssystem. Dess Lightweight Directory Access Protocol-autentisering skickar meddelanden till specifika enheter och kräver ingen separat inloggning för tillgångshantering. Nätverk och bärbara enheter upptäcks med hjälp av SysAids lagerhanteringslösning, vilket tar bort behovet av manuell intervention eller import.
Fjärrstyrning av tillgångar och kundservice: Tekniken är designad för att automatisera kundservice, fjärrstyra och hantera utrustning och bedöma prestanda. Mjukvaran kan avgöra när och hur supportsvårigheter ska eskaleras. Du kan också använda tillgångshanteringssystemet för att underhålla lager och servicehistorik. Dess biljettsystem kan automatisera nästan alla kundtjänstprocesser eller aktiviteter.
Systeminställning: Även om det verkar svårt vid första anblicken kan du lära dig att konfigurera snabbt. Säljaren erbjuder utbildning och har gratis videor tillgängliga på deras hemsida. Om du har problem med användargränssnittet är det bra att titta på dessa videor. Användare kan se sina tillgångar listade efter typ på en instrumentpanel för tillgångshantering. Det gör att du endast ser den informationen på instrumentpanelen som du vill se.
Zendesk är en vanlig kundtjänstprogramvara som innehåller många verktyg för att förbättra din kundservicenivå. Dess användarvänliga gränssnitt och responsiva design gör det enkelt att integrera systemet i din verksamhet. E-post, onlinechatt, sociala nätverk, telefon och SMS stöds alla. Det möjliggör också effektivt lagarbete, vilket gör att dina agenter kan lösa problem snabbare och mer effektivt.
Du kan använda programmet för att effektivisera ett brett spektrum av procedurer. Till exempel, om du har många upprepade kundförfrågningar, kan dina agenter konstruera regelbundna svar genom att skapa sina makron. Användare kan också få en anpassad vy av sin linje baserat på biljettstatus, grupp och tilldelade faktorer. Det tillåter också dina kunder och anställda att använda självbetjäningsresurser som kunskapsbasen, helpdesk, hjälpcenter och onlinecommunity.
Prissättning
Gratis provversion är tillgänglig
Zendesk Support Essential kostar $9/agent och månad
Zendesk Support Team kostar $25/agent per månad
Zendesk Support Professional kostar $59/agent och månad
Zendesk Support Enterprise kostar $125/agent och månad
Zendesk Support Elite kostar $199/agent per månad
Huvudfunktioner
Stöd för inbyggda appar för iPhone, iPad och Android är tillgängligt.
Avancerad analys och robust rapportering
Du kan enkelt varumärkesmärka det kundnära webbgränssnittet.
Gemenskapsforum och en kunskapsbasportal ingår.
Över 100 appanslutningar från tredje part direkt
Ett öppet API möjliggör smidig integration med ditt företag.
Stöd för flera varumärken med länkade konton
“Ljusagenter” är obegränsade och gratis (endast företagsabonnemang)
Forum, både offentliga och privata
Komplett CSS-omprofilering
Stöd för flera språk
Salesforce och SugarCRM kommer förbyggda.
På vilka sätt hjälper Zendesk bäst?
Grunderna för en stabil helpdesk: Programvaran innehåller alla de väsentliga delarna av en robust kundtjänstlösning. En biljettplattform, kunskapsbas, forum, telefoncenter, livechatt och meddelandeverktyg är alla tillgängliga. Du kan skapa en kraftfull och effektiv kundserviceprocedur kring denna grund, om inte allt på en gång. Zendesk har en ITIL-färdig IT-kundtjänstversion för IT-tillgångar. Den ansluter också till viktiga affärsteknologier som CRM och automatisering av försäljningsstyrkor och över 600 appar på sin marknad.
Uppmuntrar samarbete för bättre assistans: Zendesks kundtjänstplattform gör att ditt supportteam kan samarbeta nära och dela viktig kundinformation via en intern kommentarsfunktion, vilket gör att de kan prata om problem med tillförsikt. Tekniken gör det också möjligt för varje individ att se vem som hanterar en biljett vid varje given tidpunkt i realtid. Genom att kombinera din kundsupport med en anpassningsbar klient, onlinecommunity, kunskapsbas och supportcenterportal kan du hjälpa dina agenter att bli mer produktiva och lösa problem snabbare. Du ger också dina kunder bättre självbetjäningsmöjligheter.
Engagera potentiella kunder: Proaktiv livechatt med en automatisk trigger låter dig engagera och hjälpa besökare som svävar på din webbplats eller kassasida. Du har bara ett kort fönster för att engagera dessa potentiella kunder medan de fortfarande är intresserade av produkten, och en livechatt låter dig kommunicera med dem i realtid.
Innehållsmaximering: I guidemodulen i Zendesk kan du använda en AI-driven bot. Boten tar upp relevanta objekt från din databas när användare skriver sina förfrågningar. Om du redan har ett arkiv med värdefulla instruktioner och artiklar på din webbplats kan du nu använda denna bot för att lägga till kvalitet till din kundtjänst. Det betyder att du får bättre avkastning på din innehållsinvestering.
HubSpot Service Hub ger dig verktygen för att ge bättre kundservice som är mer organiserad, effektiv och sömlös. Det är en fullfjädrad affärssvit med inbyggd automatisering och analysfunktioner och möjligheten att omvandla klientchatt och e-post till biljetter. Dina biljetter kan organiseras, prioriteras, spåras och lösas med hjälp av programmet.
HubSpot Service Hub hjälper dig att interagera med potentiella kunder och omvandla dem till lojala kunder med avancerade kundtjänstfunktioner. Inkorgen för konversationer är ett praktiskt verktyg som konverterar dina e-postkonton, livechatt, formulär och interaktioner på sociala medier till biljetter och lagrar dem i en enhetlig inkorg. ServiceHub inkluderar också omfattande biljettdirigering, eskalering och automatiseringsfunktioner för uppgiftsskapande. Dessutom ger automatiska återkopplingssvar dig en fördel när du utvecklar marknadsföringsplaner. Du kan använda livechatten för att engagera dina konsumenter i relevanta och skräddarsydda dialoger.
Instrumentpanel för teamets e-postautomatisering och routingkonversationer
Rapportering
Hantering av kontakter
Kontaktinformation och företagsinformation
Schemalägga e-postmeddelanden
E-postmeddelanden och spårning
Mallar för e-post
Organisera möten
Support via telefon och mejl
På vilka sätt hjälper HubSpot Service Hub bäst?
Kundengagemang: Människor försöker naturligtvis prata om möjligheter i sin vardag och på jobbet. Konsumenter befinner sig i ett liknande scenario. Service Hub fångar vad kunder letar efter, så att du kan matcha hur de engagerar sig med dialoger över kanaler, inklusive chatt, e-postmeddelanden och sociala medier. Denna metod påskyndar och fördjupar interaktioner, vilket gör att du bättre kan förstå och lära dig om dina kunder.
Vägledning av kunder: Du lär dig mer om dina kunder genom att ha fantastiska konversationer med dem genom flera kanaler – vad de vill ha och behöver eller inte behöver, deras preferenser, vad de gillar, ogillar, etc. Du kan nu använda det överflöd av data du” har samlats för att definiera hur du tillhandahåller proaktiv kundservice, var du fokuserar dina ansträngningar och var och när bästa praxis implementeras.
Omfattande analyser och rapporter: Allt du samlar in genom biljetter, kunskapsbaser och kundkommentarer är en guldgruva med information som bara väntar på att bli utvunnen. Den nya instrumentpanelen för serviceövervakning ligger i framkant och ger dig all information du behöver.
3. Vad ska man se upp för när man väljer kundtjänstprogram?
Tänk på dessa faktorer när du väljer en kundtjänstapplikation.
Moderna funktioner som IVA, sofistikerade chatbots och AI kan verka glamorösa och skrämmande att integrera men är inte nödvändiga. I verkligheten är det bättre för dig att fokusera dina ansträngningar på att se till att ett visst kundservicesystem uppfyller dina grundläggande krav. Fyra viktiga förmågor krävs:
Skapa, dirigera eller spåra problembiljetter.
Möjligheten att redigera och avbryta en ärende samtidigt som du behåller ett transaktionsregister.
Data från biljetter kan delas med andra system.
Möjligheten att få biljetter på många sätt.
Slutligen kan du välja vilka kanaler du vill använda för att generera kundtjänstbiljetter. Men du vill åtminstone maila och ringa, och många företag ger också användare och kunder möjlighet att skicka biljetter via sociala nätverk och till och med SMS.
4. Slutsats
Enkel konfiguration, tillfredsställande kundupplevelse, intuitivt gränssnitt för både användare och konsumenter, anpassade rapporter, djup systemintegration, mobilapplikationer, flerkanalsassistans, adekvat kunskapsbas, automatiserad assisterande biljetthantering och varumärkesvänlig personalisering är de funktioner som de flesta av de bästa plattformarna som presenteras här besitter. Jämför biljettsystem för assistansdisken för att hitta vilket som passar dig.
Enkel installation, intuitivt gränssnitt för både kunder och agenter, positiv kundupplevelse, anpassade rapporter, mobilappar, djupa integrationer, stöd för flera kanaler, automatiserad hantering av hjälpbiljetter, tillräcklig kunskapsbas och varumärkesvänlig anpassning är alla funktioner som de flesta leder system presenteras här har. Du kan också jämföra biljettsystem för supportdiskar för att hitta vilket som passar dig bäst.
Vi rekommenderar att du provar de bästa valen, men det betyder inte att du ska bortse från resten av kundtjänstprogrammen på listan. Det finns alltid en mjukvara som passar ditt företag och funktioner som kan förbättra din verksamhet och hjälpa dig att växa och behålla kunder.
Slutligen krävs en fullständig företagsutvärdering för att upptäcka svårigheterna som ditt småföretag står inför och vilka aspekter av kundsupportverksamheten du vill förbättra eller fixa bristerna.
Learn how to stay safe online in this free 34-page eBook.
Marcus Eriksson är grundaren av Private Proxy Guide och han har en stark passion för allt relaterat till integritet på Internet. På fritiden föredrar han att gå till gymmet, spela dataspel, titta på anime från 90-talet och bara koppla av i tystnad.
